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如何从0-1搭建企培系统智能客服体系?
发表时间:2022-08-10 来源:小鼎君 87阅读
搭建企培系统智能客服体系的第一步可以从梳理平台使用手册出发,先准备平台使用引导内容,再逐步推动智能客服体系搭建与功能规划,做到切实、高效、精准的解决学员在使用平台过程中遇到的问题,达到进一步提升平台使用率的目的。


基于企培系统功能使用手册的基础支持,建议进一步升级完善客服体系,从用户实际操作的角度出发,以帮助用户完成学习目的为导向,为其设计在线学习平台登录、学习、考试等关键路径指引,并以常见问题、在线客服为辅助,做到个性化、定位式、实时性的学习支持,高效解决学员的平台使用问题。

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可结合企业在线学习平台统筹运营模式,建议智能客服体系在移动端、PC端两大渠道同时搭建、逐步完善,为用户提供全渠道的支持服务。

PC端智能客服体系框架思路

  • 可在PC端添加“帮助”浮窗,当学员在PC端任意网页中点击浮窗打开页面时,可选择进入平台使用手册或关键路径指引页面。

  • 在平台使用手册页面中,系统根据定位显示该功能的简易版介绍及详解版介绍;

  • 在关键路径指引页面中,系统根据学员选择所路径及当前定位,为其提供该路径的步骤化、图文式指引。

  • 甚至在关键路径指引中的常见问题与在线客服页面,系统也可结合定位及学员信息,为其展示该功能下的常见问题,并引导其解决与反馈问题。


移动端智能客服体系框架思路

  • 可结合移动端产品特征与用户使用习惯,在APP中添加“帮助中心”和“我的客服”两个入口按钮。在“帮助中心”中为用户呈现体系化的关键路径指引与平台使用手册;在“我的客服”中为用户展示即时性的常见问题与在线客服,提供教与帮双角度、体系化与碎片化双维度的支持,最大程度提升用户平台使用体验。


在具体的搭建过程中,可结合内容紧急性、功能关联性、实现难易性等因素对智能客服系统做出相应的规划。一般情况下,我们可以将其分为三个阶段:

  1. 基础智能客服系统前后端开发与内容准备,保证基础功能实现;

  2. 个性化智能客服系统开发与优化,提升智能客服系统的智能化;

  3. 持续智能客服系统的日常更新与维护,保证智能客服内容的实效性;


智能客服体系的搭建是企业在线学习平台走向智能化必不可少的重要组成部分,绝不是一朝一夕就能搭建成功的,在搭建的过程中,要注意尽可能地从用户视角出发,不断优化完善用户体验,才能使我们搭建的智能客服的价值发挥出来。


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