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企培系统如何梳理建设平台使用手册

企培系统如何梳理建设平台使用手册

发布时间：2022-08-10 来源：小鼎君

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随着科技的不断进步，未来将是人工智能的时代。人工智能的发展目的不是完全替换人的工作，而是更好地帮助人们处理问题，提高工作效率。在技术和市场环境下，客户服务经历了热线电话时代、网络客服时代、移动互联时代、正在迈向智能时代。企培系统自上线运营后，将不可避免的需要处理平台用户遇到的各类问题，并通过解决各类用户问题，不断优化提升平台的使用体验。

然而，对于大多数的企培系统而言，其客户服务的发展尚停留在通过电话、微信解决问题的阶段，远没有达到智能化的程度，这不仅会增加客服人员的工作量，而且也不利于企业在线学习平台向个性化、智能化发展。基于目前大多数企培系统客服运营尚处于通过电话、微信、邮件解决用户问题阶段，搭建智能客服体系的第一步可以从梳理平台使用手册出发。

梳理平台使用手册，完善平台用户运营基础支撑

在建设企培系统使用手册过程中，可以基于先重点、后全面的指导思想，从内容定位、内容准备、功能实现等方面逐步建设平台使用手册。

（1）在平台使用手册内容准备前，可先将通过各个渠道收集的用户反馈问题进行梳理、分类及汇总分析，得出用户反馈最多的问题类型，为平台使用手册的内容准备提供指导方向、为建设排期提供精确建议；

（2）基于内容定位阶段的分析结果，按照计划逐步准备使用手册内容，在内容准备过程中，将遵循以下两点原则：

突出重点

可结合既往的平台用户服务经验，发现用户主要关注哪几大方面的问题，在内容准备时可优先准备部分的引导内容；

人性化呈现

考虑用户的平台熟悉度与计算机使用能力，将每部分功能介绍分为精简版、详解版来进行展示，做到有效帮助学员熟悉平台使用；

（3）在功能实现方面，平台使用手册可采取积木式结构来架构各部分内容，为内容的维护、更新及调用提供便捷且高效支持。

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