随着科技的不断进步，未来将是人工智能的时代。人工智能的发展目的不是完全替换人的工作，而是更好地帮助人们处理问题，提高工作效率。在技术和市场环境下，客户服务经历了热线电话时代、网络客服时代、移动互联时代、正在迈向智能时代。

企业培训系统自上线运营后，将不可避免的需要处理平台用户遇到的各类问题，并通过解决各类用户问题，不断优化提升平台的使用体验。

然而，对于大多数的企业在线学习平台而言，其客户服务的发展尚停留在通过电话、微信解决问题的阶段，远没有达到智能化的程度，这不仅会增加客服人员的工作量，而且也不利于企业在线学习平台向个性化、智能化发展。下面我们来一起探讨如何在企业在线学习平台搭建智能客服体系。

基于目前大多数企业在线学习平台客服运营尚处于通过电话、微信、邮件解决用户问题阶段，那么搭建智能客服体系的第一步可以从梳理平台使用手册出发，先准备平台使用引导内容，再逐步推动智能客服体系搭建与功能规划，做到切实、高效、精准的解决学员在使用平台过程中遇到的问题，达到进一步提升平台使用率的目的。

1、梳理平台使用手册，完善平台用户运营基础支撑

在建设平台使用手册过程中，可以基于先重点、后全面的指导思想，从内容定位、内容准备、功能实现等方面逐步建设平台使用手册。

（1）在平台使用手册内容准备前，可先将通过各个渠道收集的用户反馈问题进行梳理、分类及汇总分析，得出用户反馈最多的问题类型，为平台使用手册的内容准备提供指导方向、为建设排期提供精确建议；

（2）基于内容定位阶段的分析结果，按照计划逐步准备使用手册内容，在内容准备过程中，将遵循以下两点原则：

突出重点

可结合既往的平台用户服务经验，发现用户主要关注哪几大方面的问题，在内容准备时可优先准备部分的引导内容；

人性化呈现

考虑用户的平台熟悉度与计算机使用能力，将每部分功能介绍分为精简版、详解版来进行展示，做到有效帮助学员熟悉平台使用；

（3）在功能实现方面，平台使用手册可采取积木式结构来架构各部分内容，为内容的维护、更新及调用提供便捷且高效支持。

2、构建智能客服体系框架与产品规划，提高用户支持的有效度

基于平台功能使用手册的基础支持，建议进一步升级完善客服体系，从用户实际操作的角度出发，以帮助用户完成学习目的为导向，为其设计在线学习平台登录、学习、考试等关键路径指引，并以常见问题、在线客服为辅助，做到个性化、定位式、实时性的学习支持，高效解决学员的平台使用问题。

可结合企业在线学习平台统筹运营模式，建议智能客服体系在移动端、PC端两大渠道同时搭建、逐步完善，为用户提供全渠道的支持服务。

PC端智能客服体系框架思路

可在PC端添加“帮助”浮窗，当学员在PC端任意网页中点击浮窗打开页面时，可选择进入平台使用手册或关键路径指引页面。

在平台使用手册页面中，系统根据定位显示该功能的简易版介绍及详解版介绍；

在关键路径指引页面中，系统根据学员选择所路径及当前定位，为其提供该路径的步骤化、图文式指引。

甚至在关键路径指引中的常见问题与在线客服页面，系统也可结合定位及学员信息，为其展示该功能下的常见问题，并引导其解决与反馈问题。

移动端智能客服体系框架思路

可结合移动端产品特征与用户使用习惯，在APP中添加“帮助中心”和“我的客服”两个入口按钮。

在“帮助中心”中为用户呈现体系化的关键路径指引与平台使用手册；

在“我的客服”中为用户展示即时性的常见问题与在线客服，提供教与帮双角度、体系化与碎片化双维度的支持，最大程度提升用户平台使用体验。

在具体的搭建过程中，可结合内容紧急性、功能关联性、实现难易性等因素对智能客服系统做出相应的规划。

一般情况下，我们可以将其分为三个阶段：

1.基础智能客服系统前后端开发与内容准备，保证基础功能实现；

2.个性化智能客服系统开发与优化，提升智能客服系统的智能化；

3.持续智能客服系统的日常更新与维护，保证智能客服内容的实效性；

智能客服体系的搭建是企业在线学习平台走向智能化必不可少的重要组成部分，绝不是一朝一夕就能搭建成功的，在搭建的过程中，要注意尽可能地从用户视角出发，不断优化完善用户体验，才能使我们搭建的智能客服的价值发挥出来。

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