JQK:腾讯的互联网学习运营实践

知识管理从90年代初发展至今,已经经历了十几个年头,运营理念也从最初的标准型、向经验型和创新型转变,8月28日的中国知识管理实践者联盟会议上蓝凌研究院院长夏敬华博士分享了自己对知识管理实践发展模式和趋势的洞察,最有意思的是,他将创新型知识管理运营思维用扑克中的三张牌J、Q、K来形容,他认为,创新型的知识管理运营可以先出"J",首先把用户勾到知识管理平台上,然后出"Q",再用圈子或是移动APP等多种手段圈住("Q")客户,最后再打"K","K"掉价值不高的知识,让优秀的知识沉淀为企业的知识资产。这种模式正是互联网企业腾讯公司知识管理运营的真实写照。

 

大会上,很多kmer对知识管理的环境支持非常关心。如果没有强有力的领导支持和制度推动,知识管理是否能够做起来?该怎么做?腾讯的经验或许可以让大家有一些参考。以下内容为腾讯研发管理部总监邱明丰先生在实践者联盟会议上的演讲稿整理所成,重点介绍腾讯在6年的知识管理实践中的摸索和经验,欢迎指正!

 

KM1.0:我搭台,大家来跳舞

 

腾讯在2008年开始启动知识管理,没有行政支持,没有强有力的运营支撑(仅仅两个人的运营团队),虽然有接近5000人的潜在用户群,但这些人是否登录知识管理平台,是否会分享个人的知识,全靠自愿。

 

零起步,怎么做?

 

从无到有的突破,取决于腾讯做出了一个大胆却正确的选择:腾讯的知识管理要做的是搭建大家的舞台,让所有owner上台跳舞。

 

1.0版本的KM平台,腾讯以论坛的形式做知识管理,根据不同主题和兴趣领域划分圈子,创建K吧,专职运营人员负责平台策划和发展方向把控,让所有的圈子牛人(吧主)做内容运营。论坛的主要运营形式为文章,运营6年里,论坛共拥有2934个K吧,35w+文章。

 

然而在运营两年后,腾讯很快发现,以文章为主要呈现形式的论坛虽然已经把一部分用户聚集了起来,但并不符合真正的人性需求,因为用户都是经历过漫长学习生涯的职场人,他们已经厌倦了文章的表现形式,他们需要更好玩的设计来驱动知识间的输入和输出,两年后开始转型为社区形式。

 

KM2.0 趣味性带来的爆炸性效应

 

用趣味性留住用户!论坛运营两年后,2.0时代的腾讯KM开始从论坛转型为社区,并在两个方面做了努力:一是让内容更轻,知识的呈现形式不再是冗长的文章和长篇大论的读书总结,而更多的以互动问答为主。如有人会在社区提问"正直"对腾讯的价值,马化腾亲自出面做回答,这种知识不仅实现了知识点的碎片化处理,还取得了非常好的传播效果;另外一方面便是形式的趣味性和轻量级,如再原有文章的基础上增加了投票、活动、微博文化传播、直播间、乐问模块等,这些细节的改善让知识管理平台的运营效果有了爆炸性的增长,运营至今,投票发起1万多次,参与总人数超过84万、活动发起1.7万次,参与总人数42万,微博发布35万条,直播间每周超过1000次登录,乐问3700个问题,2.3万个回答,197个专家参与互动。

 

KM3.0:移动互联网时代的跨屏联动

 

好玩只是人性的一个方面,顺应人性,用人性特点驱动腾讯知识管理的运营,一直是腾讯追求的原则。随着移动互联网的蓬勃发展,手机因为其便携性成为了人们身体的延伸部分,所以,3.0的腾讯KM又迈出了一步,那便是引入KM的手机APP,让用户可以摆脱PC时代对平台登陆的地域限制,随时随地访问km平台。值得一提的是,在知识管理平台的跨屏联动中,腾讯并没有将PC版的知识管理平台全部迁移到手机端,而是提倡仅将核心功能移动化,手机端APP上线以来,已经有超过三分之一的腾讯人使用,每个月的pv达到了113万。

 

与传统企业的知识管理不同,腾讯的知识管理颇具互联网思维,其中的平台思维、用户思维、运营策划思维尤为突出,或许这正是互联网企业所特有的DNA,而这些创新性的思维,或许可以给我们传统的知识管理运营工作者提供很多的启发。明天我们将为大家介绍搜狐畅游的知识管理实践,而知识管理的玩法是其中的一大特色,欢迎大家继续关注!

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