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苹果手表销售计划细节曝光:培训员工时尚品味


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此前,苹果零售店员工向顾客推荐的iPad、iPhone以及Mac时,除了有限的颜色选择外,几乎没有任何其他时尚建议。


苹果鼓励零售店员工与顾客通过交谈以建立信任关系,并允许在售卖过程中充当后者的重要时尚顾问,与销售传统手表类似。


苹果将于今后2周在零售店启动Apple Watch销售培训计划,教授零售人员全新的销售技巧,包括鼓励顾客升级iPhone、协助馈赠、在手表和表带选择方面指导客户等。


下面,我们将详细介绍苹果零售人员如何向顾客提供时尚建议,以及苹果出售Apple Watch的多步骤计划。


苹果鼓励员工与顾客建立良好的信任关系,以加深对顾客购买计划、风格要求以及时尚需求的理解。苹果已经创造了多个样板角色,帮助员工理解这些培训内容。苹果还要求员工向顾客推荐不同的时尚和风格。零售人员被告知做这样的评论:“你似乎属于有趣的风格,我认为粉色运动表带与你的风格完美搭配”或“白色表带看起来更适合你”。


苹果向员工提供时尚建议指导包括:


1.发表评论,为何你认为自己的推荐对于顾客来说是最佳选择,而不是讨论为何一款选择不适合顾客;


2. 解释早期顾客如何在不同款式Apple Watch之间做出选择;


3.利用顾客身上已经有的附件为例,向其推荐看起来最相配的Apple Watch款式;


4.如果顾客还有其他人相陪,确保你所推荐的款式最适合想要购买Apple Watch的人;


5.不要将价格因素作为向顾客推荐Apple Watch款式的理由,因为许多顾客可能愿意花更多钱买更适合他们的款式。


在出售过程中,苹果希望顾客能做出以下类似评论:


1.看起来很棒:我很喜欢它,它能与我的许多衣服搭配;


2.功能:只有当我抬起手腕时,显示屏才会亮起;


3.良好的金融投资:我认为自己可以买得起;


4.耐久性:我确定自己会带着它很多年;


5.容易使用:这太容易了!


6.通用性:表带竟有如此多的选择!


苹果零售人员被告知,多强调时尚风格,少提及功能,要像眼镜店的眼镜销售人员那样为顾客提供时尚建议。


对于苹果来说,这是一个新的挑战。苹果传统上出售的产品通常需要揣进口袋里或放在桌子上。显然,新的销售技巧将通过苹果最近从时尚界招聘的人才形成,包括巴宝莉的安吉拉·阿伦德茨(Angela Ahrendts)与切斯特·奇珀菲尔德(Chester Chipperfield)、Yves St. Laurent的保罗·德莱夫(Paul Deneve)与凯瑟琳·默尼耶(Catherine Monnier)、Tag Heuer的帕特里克·普鲁尼奥克斯(Patrick Pruniaux)以及路易斯威登的雅各布·乔丹(Jacob Jordan)。


除了向客户提供时尚建议背后的心理学因素外,苹果还会将其销售策略简化为5个关键步骤:


1.对顾客进行初步了解苹果希望零售人员能够确定顾客对Apple Watch的功能了解多少。比如,客户可能会被问及:“Apple Watch有什么让你感到激动的功能吗?”或“你熟悉Apple Watch的哪些功能?”一旦零售人员确定顾客有关Apple Watch的了解程度,他们就可以决定是否需要将他们带入销售过程,或将他们交给与Apple Watch有关的零售人员,这些人经过特别训练,可教授客户或回答他们有关这款手表的任何问题。


2.讨论当前版本的iPhone和iOS:由于Apple Watch需要与iPhone 5以上的设备和iOS 8.2系统兼容,苹果零售人员被告知与顾客谈论其当前其使用的iPhone和iOS。他们可以询问顾客在iPhone上经常使用的功能,以便于解释这些功能如何与Apple Watch的功能绑定。


3.鼓励iPhone升级: 苹果将利用发布Apple Watch的机会作为促使iPhone升级的良机。苹果零售店雇员被告知,如果顾客使用老版的iPhone,他们应与客户讨论更新的智能手机。苹果雇员必须具备现场检测客户iPhone是否有升级资格的能力。对于那些没有iPhone却又想购买Apple Watch的客户,这将是苹果零售店利用新Android折价项目的机会。


4.探讨为何Apple Watch正被购买:随着Apple Watch即将开售,苹果零售人员将被要求询问客户,Apple Watch的哪些功能最让他们感兴趣。客户将被问及为谁购买Apple Watch,比如他们自己或其他人,是否有特殊场合需要。此外,在特定款式的Apple Watch开售前,零售人员还要询问客户如何看待他们自己所使用的Apple Watch。


5.确定要出售的款式:苹果零售人员需要根据客户使用的表壳确定表框、表带的风格。苹果零售人员将询问以下问题,以便确定哪款Apple Watch应被出售给客户,包括:你现在戴的手表看起来怎样?你计划如何使用Apple Watch?哪款Apple Watch看起来更与你的个人风格相配?你更喜欢皮革还是金属表带?你更喜欢古典手表还是现代手表?


在为零售人员准备提供时尚建议的销售策略和技巧之前,苹果已经通知员工将Apple Watch的店内销售视为整体结构。从4月10日开始,Apple Watch客户将可以前往苹果零售店,在4月24日开始销售前提前试戴Apple Watch。苹果零售人员将被分配到4个区,分别是运动版Apple Watch区、Apple Watch Edition区、咨询区以及试戴区。预约的试戴时间将为15分钟。

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