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移动学习案例:连锁企业的移动学习怎么做?


你是否曾有过在公司内网查阅资料的经历?有时候你会觉得很忙,没时间去消化内网中庞杂的业务资料,有时候,你很想去了解,却发现只有回到公司才能登陆内网;更抓狂的时候,你仅仅需要几个知识点解决某个业务难题,且清晰记得这类资料在内网的某个地址下,却不得不对着内容太庞杂,搜索太困难的现实静静地发呆……


美国最大的连锁汽车餐厅SONIC员工就曾经遇到过这样的难题,可喜的是今天他们已经完全可以优雅地和这些难题道声“拜拜”,然后一个灵活转身投入到轻松愉快的工作场景中。而且,改变后的SONIC学习模式,不仅能对工作人员的实际业务进行很好的支持,还提升了客户的忠诚度。你一定会好奇,这是怎么做到的?


SONIC是美国的一家大型的餐饮机构,拥有超过3500家汽车餐厅,每天接待的顾客接近300万,拥有各种独一无二的菜单项,仅仅是饮料就会有多达398,929种饮料组合。几年前公司主要是通过内网学习管理平台及邮箱投递资料的形式为员工提供在线帮助,使工作人员可以学习基本营养手册,这种做法虽然很有效,但要想在客户点单之后快速从种类多到吓人的食品中快速准备新食物给客户,显然很难完成。而且事实是,对于新手员工来说,他们很难在工作环境下中抽出时间登陆到内网学习营养搭配手册,而且由于印刷材料的电子版所占内存过大,通过邮件给各连锁店发送资料也会占用很长的时间。这种资料学习不方便、下发不及时、响应速度跟不上的情况严重制约了SONIC的业务发展,SONIC公司决定必须要对现有的在线学习平台做出改变。


首先:移动互联网替换内部局域网


要想彻底改变产品信息对员工业务的支持程度,必须要能让员工随时随地掌握产品知识,开放互联网则是最好的选择,然而员工不可能随时随地搬台电脑查阅产品信息,恰逢移动互联网的蓬勃发展,每一个员工的手持移动设备都可以进行联网,所以SONIC便直接将原来的内网学习管理平台权限开放给员工,让员工随时随地都能享受移动学习,确保无论员工使用何种设备,都可以通过网站浏览器查阅学习内容。


其次,内容设计一定要碎片化


虽然员工现在可以通过移动设备在在线学习平台上进行学习,但这并不意味这它可以取代培训产品。SONIC经验发现,通过移动设备给管理人员和经销商集中推送的内容必须是具有时效性的小块、碎片化的信息。所有的学习材料都要以简短的形式呈现,包括PDF、PPT以及演示视频,如下图。


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最后,不止移动学习,还要移动业务支持


如果你认为SONIC对于学习管理平台的改善仅仅是将在内网电脑上看的知识搬到了手机上,你想的实在是太简单了。因为,此次学习变革中,真正带来变化的是基于移动设备的业务支持设计。这种业务支持主要有两种形式,一是员工可以基于这个学习管理平台上为客户提供更多的餐饮选择及套餐推荐,帮助客户快速下单,并帮助经理人快速响应客户的各种需求,如迅速判断是否存在含有麸质或坚果的特色产品等。另外一种形式为通过课件教客户如何DIY食物,培养客户忠诚度。


改变后的SONIC学习管理平台正如前文所言,不仅提供了员工的工作效率,也为公司的口碑宣传及顾客忠诚度培养带来了帮助。它给我们的启发是,从内部局域网到移动互联网,移动学习带给我们的改变不仅仅是学习渠道的迁移,而更多的是基于学习本质的思考。


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