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国外企业如何用移动学习进行业务支持


对学习专家来讲,最好的内容策略是在最需要的时刻提供最关键的知识。事实上,时间关乎一切,提供的培训过早,学员会容易遗忘;提供的培训过晚,学员会觉得毫无意义。


如何提升学习效率?最直接的做法是通过绩效支持提供日常工作支撑。所谓“绩效支持”,是简单地将学习嵌入到工作中去。例如,当你不知道怎么更换打印机碳粉时,打印机显示窗口会告诉你怎么做,这就是典型的绩效支持。


其实,移动业务支持是自然而然的过程当前,大多数人至少拥有一部智能手机或平板电脑,而且这些移动设备的数量还在成倍增长。因此,使用随身携带的移动设备为学习提供支持,对员工来说,非常有价值。那么,绩效支持在移动设备端会呈现出怎样的形式呢?是的,你脑海所想到的形式都可以:pdf文档、音频、视频、聊天应用程序、SMS(短信)、移动网页和本地应用程序等。


现在,让我们思考下移动业务支持。为什么要这么做?首先,大多数人随身携带移动设备,进行移动业务支持是自然而然的过程。其次,它建立在现有的技术之上,人们可以在需要的时刻随时随地获取到需要的信息。最后,能够极大地降低认知负荷,因为他们有了移动业务支持后,就不需要刻意记住所需要执行的每一项任务了。


移动业务支持如何在工作中应用?我们可以通过一系列运用案例来解读。例如,当我们的业务员与客户通话并需要解答客户问题时,运用手机就能够及时检查参考文档。当我们的员工正在开会并且遇到棘手问题需要问上司时,及时用手机给上司发送远程信息,就不会让问题一直拖延到会议结束了;当医生在手术过程中遇到问题时,可以使用手机Skype、谷歌视频群聊、苹果Face-Time等设备,与不同国家的专家进行现场会议探讨,让病人有机会接受最好的治疗方案••••••。


接下来让我们看下面两个案例如何通过移动学习进行绩效支持:


SONIC餐厅


SONIC餐厅是美国最大的“免下车”连锁餐厅,该企业通过移动业务支持系统不仅改善了员工的工作效率,还提升了客户的忠诚度。这种业务支持主要有两种形式,一种是在移动业务支持平台上为客户提供更多的餐饮选择及套餐推荐,帮助客户快速下单,并帮助经理人快速响应客户的个别需求,如迅速判断是否存在含有麸质或坚果的特色产品等。另外一种形式为通过课件教客户如何DIY食物,见下图:

 

3.png

SONIC的移动业务支持系统


类此的绩效支持对业务经理和特许经营主来说,是很方便的,他们只需添加数据即可。如果用需要更多视频,投入一些成本,也是值得的。


国际红十字会


国际红十字会主要是向组织、高危人群和公众提供急救服务。传统意义来说,这种类型的培训应该是面对面的。但是国际红十字会意识到,手机APP不仅能够让更多人了解急救知识,更能够在人们最需要的时刻提供最关键的信息辅助(如表2)。


 3-2.png

国际红十字协会的移动业务支持


最后,最好的内容策略是在最需要的时刻提供最关键的知识,这就是移动支持业务的意义所在!


原文作者:Patti Shank

  移动学习     业务支持  






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