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移动学习欲跨越鸿沟,让内容刚需才有戏


越来越多的低头族,接近饱和的智能手机出货量、不断涌入的新人类员工、有增无减的学习压力为移动学习在企业的生根发芽提供了可能。据调查,在国内,超过39.2%的企业正在应用移动学习,邱昭良博士曾发文将移动学习目前的发展状态比喻为美国学者艾佛雷特.罗杰斯的创新扩散曲线笔下的早期采纳期,在他看来,国内移动学习目前的发展仅仅处于收获一批早期采纳者期,接下来的发展有可能面临两种结局:要么借助早期采纳者良好的口碑跨越鸿沟,收获更大规模的主流用户群;要么折戟在首批采纳者的失败体验上,无法迎来爆炸性的增长,最终跌落鸿沟,沦为只能炫目一时的昙花。

 

 

 

心理学上有一个概念叫"首因效应",指的是我们在初次接触某人某事时所留下的第一印象将在头脑中形成主导印象,影响着我们对某人某事的客观判断。所以,移动学习在早期采纳者体验中的印象会直接影响到移动学习的未来。纵观目前的移动学习布局,对平台建设的投入远大于内容建设,而笔者认为,缺乏内容的学习平台是缺乏生命力的,内容的有效性是影响移动学习早期采纳者初体验的关键要素。

 

同时,碎片化学习的特点决定了移动学习平台上的内容架构必须要区别于e-learning等其他载体,简单粗暴的内容迁移、脱离知识逻辑的简单切片、忽视学习本质的课程设计都会伤害学员的学习体验。此外,成人学习者的特点也决定了移动学习场景下的内容建设必须要能满足学员的刚性需求,不具备刚需特点的内容,不仅无法实现平台上的锦上贴花,还会干扰学习者的良性学习体验。根据美国最新发布的互联网报告,人们投入在智能手机上的时间是58分钟/天,这个时长虽然不一定适用于国内,但如何在有限的时间内学到最有价值的课程内容是所以移动学习设计者和企业培训运营人员必须要坚持的底线。

 

什么是成人学习者的刚需内容,笔者认为可以从加快能力转化、提高工作效率、监控行动改进三个切入点来进行思考,兼顾知识的颗粒化和体系化。下文将以销售类员工培养在问鼎云学习上的八个应用模块为例来抛砖引玉,期待更多人关注移动学习的内容建设。

 

关键概念

 

如何在客户界面快速树立自己专业的顾问形象,销售人员需要对自己所在行业和客户行业的关键术语有基本的了解。如问鼎资讯面向的客户主要是大型大企业的培训经理人员,所以销售人员不仅需要对培训的专业技术和知识有简单了解,还要对客户行业的专有术语有了解。这个模块我们设计的内容有行业术语、专业术语、最新技术等。

 

产品FAQ

 

根据现有产品在客户界面的反映情况,我们梳理了现有产品常见的问题和最佳答案,制作成图文课件,供销售人员随时学习。试想,当客户问到某个自己不清楚的问题时,仅用几分钟时间在移动学习平台上快速搜索,以最专业的视角快速解答客户疑问,这样的安排必定会为销售人员在客户心中的印象增分不少。

 

方法&策略:

 

在与客户的接触中,很多环节直接会影响到销售人员的成长和绩效改进,设计一系列问题导向的课程内容可以有效加快销售人员的成长速度:如《如何拨打第一通电话》、《大单跟进过程中的话术与策略》、《如何维护客户关系》、《如何挽回拒绝你的客户》、《如何做需求挖掘表格》等,这些问题都是销售人员日常工作中的常常遇到的,打开手机,寻找查找相应的解决策略,对他们来说不亚于雪中送炭。

 

工具&表单

 

手册和表单是提升销售人员工作效率的必备工具,为了辅助销售人员更好地完成日常工作,我们开发了这类人群的"麦当劳"式工作手册和流程表单。手册主要围绕着销售人员的日常基础工作,提供各项具体工作的操作指引,如《成单流程》、《客户拜访流程》、《电话销售流程》、《竞争对手信息收集模板》、《办公用品申请表模板》、《资源申请表单》、《客户研究工具表模板》、《团队项目跟进表模板》等。这些工具和表单可以极大程度上缩减销售人群尤其是新进销售人群问题处理的时长,提高个人工作效率。

 

课程精华

 

对于传统的课堂培训内容,以24小时不关机服务为代表的销售人员很难在短短几小时的课堂培训中领悟所有的课程精华,如果将课程内容的精华上传到移动学习平台,供员工多次学习回顾,这样的设计也可以有效提高销售人员的学习效率。

 

最佳实践

 

由于销售人员的工作内容具有高度的相似性,我们罗列了这类人群所遇到了常见案例及最佳处理方式,以情景案例视频的形式呈现,所有课程根据SCQA情景故事形式设计图文并茂的m-learning课件,供销售人群长期学习,这种形式与中信卡中心的案例复盘活动非常相似。

 

解决方案

 

基于课程的体系化要求,我们特别加入了解决方案模块,以问题清单模式呈现,内含一整套解决问题的工具,如相关视频、工作流程、支撑工具包、常见案例、推荐方案等等,销售人员只要点击自己想要解决的问题,就可以看到解决这个问题一整套的支撑方案。

 

行动计划

 

如果说前面七个模块都是以销售人员的学习为主,那么行动改进计划模块则扮演着"成长督导"或者 "绩效支持"的角色,销售人员可以在这个模块设计自己的行动计划,并与自己的主管共同跟进行为表现,落实在岗实践,完成从学到用的转变,最终实现学习的闭环。

 

正如singh&Reed对混合式学习的解释:在"适当的"时间,通过应用"适当的"学习技术与"适当的"学习风格相契合,对"适当的"学习者传递"适当的"能力,从而取得最优化的学习效果的学习方式。作为一种学习技术,移动学习的发展必须要找到属于自己"适当的"切入方式,与课堂培训及其他的学习技术共同发力,推动学习者的能力转化和绩效提升,笔者相信,内容的刚需是最核心的切入口,只有内容满足员工刚需,移动学习才能真正跨越发展的鸿沟,创造用户钟爱的黄金时代。






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