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在线教育中的答疑类产品商业分析


热闹的在线教育中,有一类产品似乎没有题库那么惹人注目,但是也不可小觑,那就是答疑类产品。随着某答疑类产品获得风险投资(还谈不上巨额,显然投资商在对这类产品的投资方面还没有想清楚,这也正常,因为此前重疯投都是钟情于题库类了),或许后续还会陆续有投资进入此类产品。

  依据本人的多年在线教育方面的研究和实战经验,对多答疑类产品进行分析。

  一、分类

  答疑类产品可以有两个分类维度:时效性和回答者

  1、根据时效性,可以划分为实时答疑和非实时答疑两种。

  所谓实时答疑,即用户提出问题后,能够在较短时间内获得问题的答案。时间段一般应该控制在3~5分钟左右以内。如果时间太长,用户是等不起的。

  所谓非实时,就是用户提问之后,自己也不知道何时能够有人回答。就好比在论坛里面发了一个帖子提问,也许能够马上得到结果,也许会过相当长一段时间才有人回复。

  2、根据回答者可以划分为机器回答和人工回答两类。

  所谓机器回答,一般是将用户输入的信息转化为服务器能够识别的信息,服务器根据所获取的信息从数据库中检索答案并发送给用户。在这里,图文识别技术是一个关键。不能让用户对所有问题都以输入文字的形式提出,虽然这样更好,但是用户通过手机等移动终端拍摄照片对他是最友好的一种行为。当然,如果允许用户输入语音也不错,可是同样需要较好的语音识别技术。这类答疑产品在技术上有一定的门槛。

  人工回答,就是提问者不论以何种媒体提问,都是由人来回答。

  以上是产品分类,如果从答疑类产品所提供的服务商业形式的角度分类,还可以分为B2C和C2C类型。所谓B2C就是由答疑服务提供方为个体用户提供答疑服务;所谓C2C是用户之间来回答彼此的问题,可能会使用某个答疑服务平台。例如某个用户在QQ里向某个好友提问,好友给予回答,就属于C2C类型。

  二、评析

  1、机器答疑,能不能一统天下

  技术的发展,为使用机器回答提问提供了可能。这也降低了答疑的成本,从而有可能让答疑成为一个可以赚钱的服务。

  机器答疑的优势主要体现在:

  (1)服务提供方的成本较低。一般经验,人工回答一个问题的综合成本大约在3到5元,并且还面临着服务水准参差不齐的问题,或许是这个原因,答疑服务虽然较早就出现,但一直没有被独立出来发展成为一个赚钱的服务,其原因或许就在这里吧。而用机器来回答,不仅能实现回答的质量保持稳定,而且总成本并不会随着回答提问数量的增加而正比增加,或者说,回答的问题越多,单个问题的成本会降低。就有可能让答疑成为一个有钱可赚的服务。

  (2)能够做到及时回答。由于是机器来检索答案,就不需要用户长时间等待。有的此类产品号称2分钟内给出回答结果。

  (3)回答质量稳定。只要是机器能够回答的问题,均能够保证统一规范的回答结果。对用户来讲,得到的答案质量比较问题(注意,稳定,不等于最佳回答,只是说明不会像人工回答那样有时候回答的非常好,有时候却很糟糕),从而用户也有稳定的心理预期。

  机器答疑有以上优势,似乎远超过了人工回答?那么是不是就能一统天下呢?

  非也。在看到优势的同时,机器回答相对于人工回答,也具有某些劣势,主要表现在:

  (1)缺乏智能判断。由于用户提问是非标准化的。机器只能根据所得到的信息从数据库中搜索答案。如果该题目没有事先保存到数据库,就无法提供答案。而人具有无可比拟的智慧,不论用户提出的问题是否属于"成题",都能由解答者解答并反馈给用户。

  (2)本质是帮助学生"抄作业"。这条劣势,事实上是目前所有答疑服务都存在的问题,不仅仅是机器答疑,只不过机器答疑给人更强烈的这方面的感觉罢了。学生求助于别人,本质上是要"学会",乃至于达到"会学",而不是仅仅知道答案。而目前的答疑服务仅仅是告知答案。这方面比请一个老师进行讲解,在学习能力的提升上差距很大。

  2、B2C和C2C,谁更有效

  目前答疑类产品的商业形式中,机器回答的,采用的是B2C模式。人工回答的,一部分从原来网校、培训机构衍生出来的(或者有该从业经历人创办)往往使用B2C;也有在人工回答上使用两种复合的模式,即机构向个人提供答疑服务的同时,也允许用户之间互相回答。

  就目前的服务来看,B2C的服务效率更好,一方面机构组织一些教师,所有服务都是收费的,也就是向老师付费。在教师方面,有兼职的,常常是用来打名号用,更多的是机构自己聘用的专职答疑教师。另一方面,还没有出现哪个答疑服务有大量的用户提问,所以自己组织的教师基本能够应付。如果人数多了,是不是能够保证较好的效率,还很判断,不过可以肯定的是其成本会大幅度攀升。

  C2C中常常是提问的不少,回答问题的有限。因此回答效率较低。造成这种情况的原因主要在于答疑服务中的C2C模式对用户不具有类似电子商务C2C的吸引力,也就是说答疑服务中的C2C还不是一个允许用户逐利的服务,导致用户没有被全面动员起来。

  三、未来发展

  答疑服务,未来的发展趋势应当是混合模式:机器和人工回答的混合、B2C和C2C商业模式的混合。

  (1)机器和人工回答各有不同的优势,对于有较好用户体验的答疑服务,必须是两者的混合,各取所长。

  (2)就商业模式上,也是混合两种方式,特别是在C2C模式应该有更新的开拓,让回答问题的用户能够得到类似于电子商务上的收获(这里不多谈,对此有兴趣的可以来咨询)

  展望未来,答疑服务会成为在线教育中一个引人注目的产品/服务,并且有良好的盈利模式。如果有投资者打算进入在线教育领域,不妨关注此。

作者:易水禾

  在线教育  






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