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企业培训系统用户反馈处理流程
发表时间:2022-08-26 来源:小鼎君 62阅读

通常情况下,我们企业培训系统接收到的用户反馈的内容基本上可以归类为需解答的问题、需解决的问题、需求或建议这三大类别,分别对应不同的处理流程。

1、解答型问题的处理流程

若用户反馈的内容是需解答的问题,那么企业培训系统运营人员可根据具体问题来进行相应标准话术的回答。在这项工作事务中,FAQ手册这个工具,可以在一定程度上帮助我们提高客服工作效率。关于FAQ手册中的问题,可根据平台功能板块或平台的典型应用场景来进行归类。此外,运营人员也需根据实际情况,定期或不定期更新维护FAQ手册中的问题。

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2、解决型问题的处理流程

若用户反馈的是需解决的问题,那运营人员则要根据问题进行相应的测试,确定问题的触发条件是什么,然后再反馈给开发团队的产品人员,由他们进行技术的修复和测试。当问题解决后,运营人员也需及时把问题解决的情况告知给对应的用户,以保证用户知晓。

3、建议或需求的处理流程

如果我们收集到的反馈是用户给予平台的建议或需求,运营人员可尝试着将用户反馈的意见整合起来,探究一下用户意见的共性与个性、需求的真实性与虚假性、要求的时效性与实效性。在整合和判断用户意见的同时,其实运营人员也能够通过这个信息,更清楚用户对平台的诉求和心理,进一步的了解用户。

当运营人员心里对用户的建议或需求有一个大致的了解和一定的判断后,接着可将整合后的意见反馈给产品团队。当产品团队接收到这些意见以后,他们即可通过这些意见去验证功能设计上的决策是不是正确的,去决定后续功能调整和升级的方向,以及后续关于平台升级迭代的规划等等事项。

除此之外,在用户意见整合与跟进的流程中,企业培训系统运营人员还需注意以下三点问题:

01、尽量勿将分散的用户意见直接反馈给产品团队。因为产品人员对用户的诉求、习惯或心理的感知程度可能没有像直接面向用户的运营人员那么的直观和清晰。

02、注意用户意见的紧急性与结构性的协调。不要单纯的以问题反馈人的数量来判断问题的紧急程度,因为有时可能存在着运营人员接收到的同一问题反馈用户数不多,但这个问题影响比较大的情况,那么运营人员也要注意将此问题解决的优先级排到前面。


03、问题或意见的记录要清晰。在实际的运营中,经常会遇到用户对反馈问题描述比较含糊的情况,针对这种情况,建议运营人员再和用户进一步沟通了解其反馈的问题,将问题清晰化以后,再反馈给产品团队,这样产品修复的效率也会更高些。


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