李宏涛:培训管理者,你需要成为员工的业务伙伴

所谓伙伴,就是在你需要的时候,能够以恰当方式及时地出现,满足你的需要。作为一个学习管理者或者学习专家而言,想要成为员工的业务伙伴,毋庸多言,就是能够在员工在进行相关业务时能够提供能够支持工作的最为关键的信息、知识。


我们每个人可能都面对过如此场景:当我们去餐厅吃饭时,服务人员为我们提供点菜服务时,会先给我们一个菜单,我们手拿菜单颇有兴致的翻看时,他却跑到旁边为别的顾客提供服务去了;当你终于开始点菜时,问到某个菜的做法时,服务员可能茫然无知,这会导致你对这个菜意兴阑珊;当你好不容易翻遍菜单确定了要点的菜式,开始想象菜上来的样子,服务员却跑来告诉你所心仪的那个菜没有了,如此你只得从头开始。这种体验对于我们而言比较糟糕,对于餐厅服务人员而言,他需要培训。但是如果在较早之前为其提供了相应的培训,他可能已经忘记,如果餐厅管理较为精细,在事件之后为其提供相应培训,对学员而言已经失去了当时的业务意义,对顾客而言则显得毫无意义。


我们再设想一下,如果这间餐厅进行了绩效改善工作,为了能够在客户点菜时及时告知客户菜没有了的信息,优化了相应的信息处理流程,使信息能够第一时间为负责点菜的服务人员得知,那么也仅仅只能解决一部分问题,因为可能同一时间点这个菜的客户跟库存信息并不匹配。为了让服务人员熟悉菜品,为其配发手册,加大学习频次,但这也并不是有效的做法,毕竟他们的主要工作内容是传递菜品的信息而不是菜的做法,有这种需要的客户不多,其所掌握的知识使用的频率太低,记住信息的难度太大。


如果这间餐厅使用了移动点菜系统,比如用IPAD点菜,这一切迎刃而解。

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当有需要时,详细信息一触即得,不用担心太多的信息呈现在菜单上会影响主要信息的展示。菜品库存信息适时变化,不用担心信息流转不通畅、不及时的问题。


由此,学习管理者想要成为员工的业务伙伴,就要为其提供绩效支持。


综合美国学者Rossett Allison、Conrad Gottfredson与Bob Mosher等人的研究成果,所谓“绩效支持”指的是在员工需要的时候及时(Just in Time)为其提供完成工作所必需(Just Enough)的信息、知识或经验、工具与流程步骤等方面的支持,以便他在工作过程中学习并运用(Learning On-the-Job),成功的完成任务并创造绩效。


学习管理者为员工提供绩效支持,需要满足绩效支持的两个特征:


一是目标具体。绩效支持是帮助员工完成特定工作或任务、解决具体的问题。因此,通常是在员工在工作需要支持时或者碰到问题时,为其提供与特定场景相关的具体指导或帮助:包括相关经验、具体操作步骤、相应的工具与方法等;无需记忆,也不需要接受系统化训练形成复杂的技能,只需按照指导一步一步地操作,就能完成任务或解决问题。


二是即时需要。绩效支持通常发生在工作过程中。与培训或提升员工技能的训练不同,绩效支持通常发生在员工工作过程中或问题出现的时刻,员工不能离开工作现场去接受培训或者训练,绩效支持系统必须能够即时为其提供相应的帮助与指导,以帮助其完成工作任务或解决问题。


那么,员工什么时候需要支持呢?


Gottfredson&Mosher提出了“五个学习需求时刻”(见下图):


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①接触到一些新事物时


典型的场景如:新员工入职、员工轮换进入新岗位、使用新的工具与设备、面对新产品、或者需要完成一个临时的、特定的且之前没有接触过的新任务等。虽然在这之前会经过相应的新员工培训、岗位培训、新设备与产品培训等,但员工对新的事物还不是那么熟悉。


我们可以创建一个在线学习课程,让学员掌握新的信息或为新的工作技能提供支持;可以设计一个训练模块,这个训练模块可以帮助学习者完成工作中的一些任务;也可以设计相应的流程指引或者使用指南为其提供相应的支持与指导。


②需要了解更多时


当员工在工作相对熟练之后,不再满足于仅仅是完成工作,想要做得更好,或者不再满足于只知其然,不知其所以然时,就代表了他想学习了解更多的相关知识与技能,这时员工迫切地想要学习了解相关的、特定的主题内容,以提高他们的知识基础和技能等级。


为给员工提供帮助,学习管理者可以为其提供某个具体工作岗位工作职能的更多信息,通过考试和调查来了解学习者目前的知识需求,通过测评评估其技能等级,在此基础上为其提供更多的在线课程或者训练模块以提高其绩效,提升其技能等级;也可以为他们提供相应的技能扩展指引或参考资料,帮助他们通过自学提高和了解自己的水平。


③需要应用所学时


当员工在知识与技能储备上已经具备了进行业务操作的条件时,他需要在没有人指导的情况下,去应用自己所学,独自完成工作任务或应付真实的挑战。


然而学会与应用总会有那么些距离,所以员工手册或在线指南都是很实用的工具。在工作中,类似的需求时刻在产生,因为记忆并不总是那么准确、自信并不总那么充足,所以必须为员工提供能够快速方便访问的信息,我们可以通过移动设备为其提供工作指引的小型模块,以便其可以随时随地在线引用其所需要的关键部分。


④需要解决问题时


工作并不总是一帆风顺,当员工面临新的问题时或者当事情偏离轨道时,员工需要立即获得支持工具,帮助他们解决问题。


这些工具常常以帮助平台的形式出现:常见问题解答,相关案例,网上论坛,或在线聊天等。


⑤需要应对变化时


公司改善了流程、发布了新政策、或者出现了突发状况等都会给员工的工作带了以前没有遇到过的问题。


当变化发生时,员工必须改变现有的行为模式和认知方式。这比其他的时刻更具有挑战性。因为员工需要忘掉一个旧概念,建立一个新的概念,即使这和以前的认知与原有习惯有所冲突。为了解决这个需要,我们需要建立提醒功能,比如在绩效支持系统中建立一个留言板或通知系统的设计以提醒员工;也可通过强化测验为其建立新概念;同时也可以为其提供相应的核查清单,训练其形成新的作业习惯;当然,还可以利用在线学习课程,让员工有机会尽快了解与适应变化。


如果我们能为员工的这五个时刻提供相应的支持与帮助,相信员工很快会把我们当成业务伙伴。




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