京东商城:如何做到两年培养一批经理?

自2009年成立以来,京东商城华东区随着业务量成倍增长,新员工越来越多,中低层管理者(主管、经理)的需求量也日益增加。华东区通过将培训、选拔、晋升等模块结合起来,建成了从员工到主管,再从主管到经理的学习路径,为企业培育了一批优秀的内部管理者。


京东商城华东区作为京东商城的子公司,以“两年培养一批经理”作为战略目标,建立了“全体主管—三星主管—五星主管—储备经理”的“四级”模式(见图表1)。根据领导梯队的理念以及主管胜任力模型(见图表2),培训部将培训、选拔、晋升等环节融合进来,培养了一批优秀的储备经理。


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起点:轮训全体主管


全体主管是京东华东主管培训的第一层级。每半年有300多位新加入以及新晋的基层主管,培训部以轮训方式教授管理知识,帮助其转变角色,学会基础的管理语言。


海报宣传轮训


培训部会开设十几场轮训,每场为期一天,保证所有主管都能得到培训。训前,培训部印制了大量宣传海报、讲师易拉宝分发到各部门。新晋主管们只要扫描海报和易拉宝上的二维码,就可以获知课程信息,并主动找辅导员报名。


征集助教促培训


每堂课开始前,华东区培训部选择1~2位培训的热衷粉丝作为助教,课前承担邀请讲师与学员、布置场地等工作,课中负责拍照等辅助教学,课后进行问卷调研、分数统计、报告撰写等。他们还需对每一期课程进行图文报道,让参加的员工得到反馈。


全方位考核选学员 


培训部向学员发放“三星主管申请表”,鼓励学员自我推荐,并从递交申请表的学员中选拔出40%的晋级人选。选拔主要按照30%(笔试)+30%(案例提交)+30%(业务能力)+10%(组织能力)的标准进行(见图表3),得以全方位考核全体主管。


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发展:TWI训练三星主管


三星主管培训聚焦于培养主管们在日常工作中的沟通与指导能力,主要采取TWI(Training Within Industry)的教学方式,3天的课程中只有20%的时间用于讲授,其余时间则用于学员操练。


利用TWI教学方式


演练“降龙十八掌”。“降龙十八掌”是指为了培养主管沟通能力,可将沟通步骤、要点分解为18步。例如,配送员主管需按照“降龙十八掌”演练“配送员如何与客户沟通”,5~6个学员为一个小组,按照“4个大步骤、18个小步骤”的流程对此进行教学分解与演练。配送员的沟通技巧可分为打招呼、递快递、签快递单等18个要素,包括步骤、要点以及这样做的理由等。在演练过程中,老师负责适时点评和指导。


“红与黑”游戏增进体验。华东区还在三星主管培训中增加了一系列体验活动,如“红与黑”游戏。将学员分成A队、B队,如果两队均选红,各得1分;两队均选黑,各减1分;一队选红、一队选黑,选红者减3分,选黑者加3分。每轮每队需派出代表谈判,商议颜色选择结果。双方只有本着合作、诚信的心态,才能达到共赢的局面。这个游戏意在让学员体验沟通的障碍,提升沟通能力。


促进课程迭代更新


培训部经过一年六次三星主管培训后发现,三天的封闭式训练时间长,且不适应企业的高速发展,为此对课程进行了迭代开发。


融入混合式学习。时长分别为一天半的指导能力模块、沟通能力模块课程均被压缩到6小时。同时,培训还引入更多的视频教学和线上预习,将京东好的做法、案例以视频方式呈现。学员可登陆企业内部e-Learning学习平台预习课程要点。


设置选修课。培训部在e-Learning平台上开设“互联网思维”等多门选修课。在三星主管和五星主管两个层级,学员需要选择学习线上必修课与选修课,作为课前预习和课后补充课程。


“饥饿游戏”评选五星主管


对于需要升级为五星主管的学员,华东区也制定了严格的评审流程。一方面要求学员开发本岗位指导教材,并由培训部对其进行评分,另一方面请业务部门经理对学员进行“饥饿游戏”考核,五五评分来综合选拔五星主管。


预约面试。“饥饿游戏”的核心是以考代培。培训部发放题库给学员,并给予学员充足的时间来准备考题。学员准备完毕后,可以自行与考官预约面试。


运用教练技术考试。在10分钟的面试中,考官不给予学员正确与否的评价,而要通过教练技术,以提问引导学员找到最佳答案。“饥饿游戏”除了有助于完成人才的筛选,还能帮助学员巩固知识、也锻炼考官的教练能力。


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深造:情景模拟提升五星主管


五星主管需学习激励下属和改善业绩的能力,成为更出色的团队领导。激励能力模块通过情景模拟训练主管的激励话术,改善能力模块则直接针对业务难点开设工作坊。


情景模拟激励下属


老师在讲解基本话术和技巧后,学员每三人一组来抽卡片,依据卡片上的情景进行演练。例如,“小王作为新员工取得了良好的业绩,上司希望他能代表部门做工作成果展示,小王感到压力很大。这时,上司应采取什么话术来激励小王圆满完成任务?”三人分别扮演上司、下属、观察员,前两者进行激励对话,观察员负责点评。


业务工作坊改善业绩


学员学会基本的分析问题的技巧知识后,针对最近的工作痛点开展工作坊。例如,在培训客服主管时,他们表示“最近差评率特别高”。通过头脑风暴与问题分析技巧,大家列出了差评率高的原因。针对“如何降低差评率”,工作坊生成了“让客户微笑着说YES”课程以及一系列问题解决方案,最终使差评率降低了20%。


季度回炉研讨


由于五星主管培训开发了一系列实际问题解决方案,季度回炉研讨主要针对那些被搁置的方案进行温习、跟进。由项目组长召集学员回到课堂中来,一对一交流项目执行情况、回顾激励步骤、业绩改善方案等,并规划下一阶段的行动计划。


飞跃:翻转课堂培养储备经理


人力资源部推荐表现突出的五星主管给业务部门总监,并与业务部门总监共同对候选人进行面试,考察其知识应用能力与潜力,通过的学员才能进入“储备经理池”。翻转课堂和接龙环节是储备经理培养的主要方式。


翻转课堂的学习方式


培训部开设“情景领导”课程,帮助学员形成自己的领导风格。课前要求学员研读肯·布兰佳的著作《更高层面的领导》,然后来到课堂上进行业务回顾,例如“今年年终促销的进步和不足是什么,怎么改进”,并结合这些具体业务问题和课前学习展开讨论与学习。


“接龙”环节提升执行力


“接龙”游戏意在考验学员的执行力,即使到了新岗位也能够充满毅力地解决问题。将学员分成六个小组,进行两两比赛,每组学员手脚连接地走向目的地,哪组先到达即胜利。这个游戏让学员懂得,看似不可能实现的肢体游戏经过反复练习,也会变得轻而易举,从而使他们未来面对挑战也不会畏惧。


网络打分+360度测评


储备经理正式晋升之前,培训部会邀请学员互评,考察团队合作、发现问题能力等关键点。此外,还为学员提供网上360度测评,考核沟通技巧、人际关系等因素,帮助未来的经理们看到自己的长处与缺点。


针对主管培养,京东华东区尝试建立了一套综合了人才培养、选拔、晋升、发展的体系。核心学习路径的建立、课程和评估方式迭代进化,也使主管培训渐渐赢得了学员的拥护与好评。



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