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八步法:如何让培训部门成为业务合作伙伴


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随着培训行业的发展,企业大学的角色定位已由单一的学习平台提供者向绩效顾问、业务伙伴和变革推手的多元化角色进行转变,所关注的重点也越来越贴近企业的战略和运营实效管理,这就对培训从业人员提出了更高的要求。


“如何成为业务伙伴”是培训工作有效推进的重要课题,本文将重点介绍培训部门成为业务合作伙伴的“八步法”。


在了解“八步法”之前,我们要先弄清楚,什么原因导致培训部门与业务部门的合作总是以失败告终?培训部门应以何种心态面对业务合作伙伴的身份?


5种合作情境,只有一种正确

真诚——很重要


培训部门在与业务部门进行合作的开始阶段,因为不了解其专业知识和内容,容易出现胆怯、担心的心理状态,可能出现以下五种合作情境(如图1所示)。


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① 挖一坑、被人识破、绕开


因为害怕被拒绝,所以通过设计一些“华丽的包装”或“走上层路线”强迫业务部门进行合作,最终被业务部门识破并拒绝,合作以失败告终。


② 挖一坑、人掉坑里了、谩骂


经包装或强迫,业务部门同意合作,但随着合作的开展,逐渐意识到这是一坑,于是各种谩骂,合作关系破裂。


③ 挖一坑、人掉坑里了、封口


经包装或强迫,业务部门同意合作,但随着合作的开展,逐渐意识到这是一坑;培训部门害怕造成不良影响,于是用各种手段将其封口,结果尽管成功制止了负面言论,但合作关系已经破裂。


④ 挖一坑、人掉坑里了、给糖


经包装或强迫,业务部门同意合作,但随着合作的开展,逐渐意识到这是一坑;培训部门害怕造成不良影响,于是想办法给他各种补偿,结果成功避免了负面言论,合作关系得以维持,但业务部门心有余悸、提高警惕。


⑤ 不挖坑、邀请对方同行、共享成功


在合作之前,找到项目对于双方的收益点,向业务部门发出同行的邀请。通过对项目目标的充分沟通达成共识,作为伙伴共同协作完成项目,完成后共享成功的喜悦,从而建立长期的亲密合作关系。


很显然,第五种情境是建立业务合作关系的适用模式,但具体应该如何操作呢?


首先,培训部门需要明确,真诚,是与业务部门建立良好合作关系的关键所在。真诚的前提,是要求我们真正地把业务部门当成自己的伙伴,而非实现目标的工具。具体可以从六个方面解读,我们把它称为“真诚之花”(如图2所示)。


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业务合作八步法


与业务部门合作是要掌握一定的方式和方法的,尤其是在建立合作关系的初期,更要精心策划,整体过程与营销过程有些相似,大致可分为八个步骤,我们把它称为“业务合作的八步法”(如图3所示)。


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1
数据分析


收集和分析前期经营数据/问题,初步筛选,拟定合作项目(3-5个)。


具体需要注意以下两个方面:


“问题驱动”模式


以帮助业务部门解决问题为根本出发点。这里的“解决问题”,不仅是针对已经发生的问题,而是要深究问题的本质:为什么会出现这样的问题,怎么解决问题,以及如何可以防止这类问题的再次发生。


筛选标准


面对多个业务需求和有限的精力,我们需要进行项目筛选。具体可以从“收益程度”“实施难度”和“培训部门能参与的工作比重”三个维度来进行项目评估,最终初步确定3-5个合作意向项目,具体需要注意以下几个方面:


收益程度,主要考虑对业务绩效的实际改善程度,而非培训部门的主要业绩;

眼光放长远,不要只解决眼前的问题;

从全局宏观视角出发,全面、系统的分析和解决问题;

实施难度,要与业务部门沟通确认,不要主观臆断;

评估培训部门能参与的工作比重,不能“只发布指令,都让别人去做”。


2
客户分析


要进行有针对性的营销,就要分析客户的背景和实际需求,制定出定制化的项目方案。具体可以从以下两个方面进行思考(如图4所示)。


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客户想要什么?


换位思考,站在客户的角度想想他究竟想要什么,是业绩的提升?还是事故/意外发生频率的降低?又或者是团队凝聚力的增强等。


客户担心什么?


换位思考,站在客户的角度分析一下,如果谈合作他会担心什么,是担心培训部门“没事儿找事儿”,还是担心培训部门会“帮倒忙”,又或者是担心陪着培训部门做“无用功”等。


3
制定方案


根据前期的经营数据和客户分析,制定个性化的营销策略方案。具体可以参考以下操作步骤(如图5所示)。


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三个步骤——“针对谁、做什么、如何做”


在客户分析的基础上,明确客户的角色定位和关联利益方;

分析客户的实际需求,找到关键作用点,确定干预/改善方向;

拟定具体的营销方案,并明确初步营销资料的使用定位。


两点注意:


第一,不要一开始就给出“大而全”的方案,“短、平、快”的策略往往更有效。一方面,在没有进行深入调研的情况下,初步设定的需求定位很可能不够准确;另一方面,过大的信息量,容易给客户造成不必要的压力。所以,应该结合客户的实际需求,尽快响应,抓住两个关键点——“快”和“超出预期”,迅速建立自己的影响度。


第二,要明确营销资料的使用用途,注重策略,切忌直接推销“产品”。因为在前期沟通阶段,培训部门往往对客户需求并不能准确把握,而需要在进一步了解后再对产品进行“量身定制”,所以,前期的营销资料不能直接理解为产品手册。我们需要对营销资料的用途进行更多元化、更精准的定义,如:“引出话题”、“只是抛出产品雏形,期望促成后期共同完善”等。


4
精确营销


围绕客户需求,突出项目的核心价值,实施更为精确的营销动作。具体需要注意以下四个环节:


树立“我们”而非“我”的意识


要想真正成为业务部门的战略伙伴,培训部门就要从内心深处树立业务伙伴意识,打破“你”“我”之间的界限隔膜,真正和业务部门“站在一起”,共同面对挑战和问题。同时,在合作过程中注意语言的使用,多用“我们”等体现团队性的词语。


帮助客户挖掘需求


培训部门在和客户沟通的过程中,往往容易掉入一个误区——“主观认为业务部门应该清楚自己的处境和实际需求”。而实际情况却往往不是这样,业务部门因为所负责工作的局限性,加之对自身利益的考量,往往不能跳出自己的角色,从整体高度系统的思考问题,所以找出的问题容易浮于表面,我们应该帮助其梳理和分析现存的问题,找到真正的关键所在。


客户预期管理


客户的预期管理是非常重要的,预期太低,缺乏合作动力;预期太高,又会给后期的实施造成困难和风险。更为关键的是,客户的预期往往是培训部门在不经意间影响的,造成麻烦和风险的人往往不是别人,恰恰是我们自己。一起来看一下下面的故事:


客户想购买一辆车,预期不高,只想买一辆能开的车就可以了,预算6万元;你作为生产商,生产能力是生产出价值8万元的车;如果你想争取到这位客户,并建立长期的合作关系,你将如何去做呢?


以下有三种方案(如图6所示)。


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启示:


尽量在客户预算范围内,提供超出客户预期的产品,给客户制造惊喜;


在没有把握提供绝对高品质的产品/服务时,不要让客户前期投入太多,记住:客户的投入和预期是成正比的;


一定不要让客户前期投入超出自己生产能力的成本,那样很可能会让客户失望、气愤、暴跳如雷!


准备好“电梯演讲”


营销的最初印象很重要,我们想给客户展现一种专业性、逻辑性和高效性的第一印象,就需要锻炼一种“在短时间内清楚表达核心内容”的能力。著名咨询公司麦肯锡有一个“电梯演讲”的方法,即“假设你与CEO共乘一部电梯,你是否能在下电梯前(30秒钟内),简洁的说明负责项目的摘要”,用这样的方法不仅能够帮助我们梳理项目的情况,还可以获得客户的信任。


5
确定意向


在营销过程顺利开展的同时,培训部门还应该思考一个问题,即“如何把合作意向确定下来”。这就需要我们对客户的性格特征有一定的了解,针对不同性格的客户,采取差异化的营销策略(如图7所示)。


6
完美体验


在成功营销之后,培训部门应该集中精力于为客户打造高品质的消费体验,为建立长久的信任和合作关系奠定基础。具体需要注意以下三个方面:


积极心态


客户的体验不仅来自于产品本身,还来自于传递它的人。试想有两个人手中拿着产品向你推荐,其中一个人拿着优质的产品,却愁容满面;而另一个人虽然拿的产品有待完善,却满脸微笑,你会更倾向于选择哪个产品呢?所以,情绪是会传感的,如果我们想给客户创造满意的消费体验,首先就要让自己保持积极的心态。


有效推进


使参与人员持续的看到阶段性成果是项目有效推进的有力保障,而贯穿其中的沟通会议则是关键的一环,所以我们要确保每一次会议都预先经过了精心的设计,一次会议便是一个目标,是保证项目高效推进的小型助推器。


注重结果,也注重过程


与终端消费者不同,业务部门不仅是产品的最终消费者,也是主要创造者,所以我们要想给客户一个美好的消费体验,不仅要重视产品的最终结果,还要关注中间的制作过程,积极引导参与者不断进行实践和反思,持续实现能力的增长。


7
二次营销


在客户享受了高品质的消费体验后,培训部门应该积极的进行客户回访,一方面可以总结项目的价值点和完善之处;另一方面,还可以探索出未来合作的可能性,完成二次营销。成果演示是一种有效的呈现方式,具体可以参考以下三个步骤:


1) 制作演示资料


首先,考虑清楚“我们希望和对方共享什么,产生怎样的共鸣”。在此基础上,梳理项目的相关信息,包括但不限于:项目的背景、策划思路、实施过程、取得的成果、关键价值点及可传播性等。


2) 演示资料可用于展示


并非所有的演示资料都适用于展示,它需要符合客户接收信息的习惯,才能取得预期的效果。具体可以从以下几个方面进行优化:


● 用一句话概括整个演示资料希望传达的内容

● 采用金字塔结构进行呈现

● 注意图片和图表的使用

(关键不是制作自己想制作的图表,而是制作客户能够理解的图表)

● 对想传达的信息进行反复锤炼,让信息结晶


3)实际演示


在演示的过程中,可以借助演示资料进行呈现,但不能完全依赖于演示资料,记住:资料只能起到辅助的作用,切不可喧宾夺主。同时,要时刻关注客户的反应,不要一味的闷头宣讲,谨记我们的目标——宣讲不是最终的目标,营销才是。


8
建立关系


通过项目的合作与推广,逐渐与业务部门建立“连点成线,结线成面、聚面成体”,的立体化合作关系。具体思路可以参考如下(如图8所示)。


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1) 连点成线

将单个项目逐渐发展为“项目链”,提升项目的关联性。


2) 结线成面

将“项目链”逐渐发展为“业务面”,提升项目的系统性。


3) 聚面成体

将“业务面”逐渐发展为“事业体”,提升项目的整体性。


以上只是一些来自于实践的经验总结,相信培训部门只要坚持以“真诚”为基础,掌握适当的方式和方法,就可以通过不断的合作和实践,真正成为业务部门的战略伙伴。


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