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知识管理者的困惑:好内容不一定有价值


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前些日子有一位企业大学的负责人发邮件给我,说他们多年前就建了e-learning平台,外购了某知名公司的通用课件库,自己内部也生产了不少课件资源,同时制定了不同岗位员工的学习要求和考核制度。最近在大量鼓励大家做微课,他的问题是:我们这么好的内容,为什么员工不爱看呢?

 

同样的问题其实在企业知识管理实施的过程中早就出现了:做知识管理的认为我只要有好的知识资源,就自然会有人来用,所以大部分知识管理都是从大量存内容、建知识库开始的。到最后,才发现是“剃头挑子一头热”,业务部门根本不Care你的知识文档也好、微课也好、视频、音频也好。

 

其实早在2009年我们就提出来“中国第二代知识管理”,认为从资源角度、从知识生产角度做知识管理是死路一条。

 

从封建社会和短缺经济来的中国人,习惯于买房置地。反映在数字化的环境下,就是囤积数字资源,不断的“知识生产”:制造海量知识文档、生产数不清的课件、录制N多视频,然并卵!

 

并不是说不需要生产知识内容,而是说你不要为内容而内容。【并不是存上内容就有人用(这是这个时代与之前最大的变化之一)】,要从业务需求和问题入手!


但反思一下,有多少知识管理、慕课、微课都是以内容数量论英雄的?


将以前的一篇文章通过微信发出来。


为什么说从资源角度做是死路一条,看看互联网的发展你就明白了:


最早的Yahoo分类目录(中文)是这样子的


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那时候如果你做了一个网站,需要到各个搜索引擎的网站登陆页面专门登陆,等这些搜索引擎(例如Yahoo)的管理员通过后,他会给你确认放到哪个目录下面,以后人们就按照这个目录去查找!


是不是与企业的知识库很类似:先建立一个分类目录,然后不同部门、员工有内容了就提交到某个目录下,有专人审核(知识库审核人员),通过后就保存起来。然后员工在使用的时候就会来查找! 这种简单的导航方式造就了Yahoo第一代互联网霸主的地位!


后来,随着内容的暴增,发现这种目录搞不定了


不仅仅是新网站层出不穷,而且随着各行各业的数字化加之Web2.0的出现:每个网站的网页数量也成指数的暴增,Yahoo的那种手工录入的导航方式无法满足人们的需要:覆盖的全面性、及时性都较差,所以Google来了。


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Google不按照网站而是按照关键词去发现内容,不需要你去登陆网站和网页,而通过搜索引擎蜘蛛主动去抓取。这个变化,成就了截止到现在的Google的辉煌!


以Google为代表的这类信息和知识发现方式无疑极大改变了人类对于信息和知识的获取,仿佛间世界就在你的键盘。但也有问题:内容太多了,我们不知道看什么;找到的内容参差不齐,我们花费了巨额的评估成本,但仍然找不到我们需要的内容。 再后来,世界的数据就更多,Google董事长施密特说过:在过去两年,我们生产的数据,是占全部人类文明史上所有数据总和的90%。这句话什么意思呢,反过来理解就是人类历史几千年上万年的过程中,它产生的数据才占10%。


但用户的感觉是什么:信息和知识很多,但大都与我无关!


从企业角度看,聚焦于生产内容、存内容的方式也是没有未来的


传统的知识管理理论有一个前提和假设:知识是有限的,只要很好的组织起来就会有人看,就有价值!但随着这个假设的变化,99%以上的知识管理实施企业都发现了:他们视若珍宝、花费高昂成本存起来的内容(知识文档、课件、视频),员工根本不看或者很少看。做了多年知识管理的企业都存在这样的问题:内容存了很多,但员工感觉不到这些内容的价值或者觉得价值不大。


为什么会这样?


还当然不仅仅是因为内容太多了,寻找不便。如果仅仅是搜索问题,那是不是买一个类似于Google、百度这样的企业搜索工具就可以了?当然不是,否则百度就应该是国内知识管理做得最好的公司了。


问题在哪里?


1、虽然大部分员工每天都要用信息和知识解决自己工作中的问题。但人们从来没有搞清楚过员工的具体业务与信息和知识的关系是什么(需要什么信息和知识、什么情况下用、用来做什么、解决什么问题等等)!


2、不同类型、层级、职能的员工对于信息和知识内容的层次、深度需求不同。一个资深专家看到一个标准规范,他不仅看到字面意思更看到后面的微言大义;而一个新手,大部分不知道自己需要什么内容(不知道自己不知道),即便相关内容就在他们跟前,他也不会看。


那怎么做呢:


第一步:需要真正去研究企业里的问题,界定不同职能、部门的核心问题是什么;


第二步:这些问题产生的原因和解决对策是什么,对信息和知识的需求是什么;


第三步:明确信息和知识需求后,再去看这些信息和知识企业内部是否存在,是文档还是需要问某个专家,或者需要一次面对面的交流、或者需要看PPT或者听讲课。如果企业内部没有,是否可以从外部获取。


当你做到第三步的时候,你也就知道该存什么内容、内容的介质是什么样(文档、课件、视频等等)、如何存、该如何发现和利用。这个时候的“生产”内容才有价值。


如果仅仅站在存内容的角度去做,可以确定,你的未来一定举步维艰。如果生产许多知识内容、存许多知识内容就有价值,那么图书馆、档案馆应该是最有价值的地方了,但他们的问题是:知道所有问题的答案,但就是不知道问题是什么!


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