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惠普E-learning的运营学习实践


惠普公司1985年来到中国,除了带来它的电子和IT产品外,也带来了它的文化基因和人才培养体系。在将近30年的时间里,中国惠普大学敏感捕捉中国市场变化,始终致力于提供专业和全方位的企业学习与咨询服务,持续支撑惠普公司战略。并在中国市场上引领国际先进的企业人力资源发展理念,分享惠普最佳实践;提升企业的人才能力和组织智慧,帮助企业创造优异价值、实现持续成长;帮助中国企业培养高水平的管理者和行业专家,为中国企业加快成长作出了积极的贡献。在某种意义上,可以说,惠普大学见证了中国过去30年的企业教育发展历程。

 

通过《中国远程教育》(资讯)执行主编夏巍峰与中国惠普大学网络教育学院执行院长薛永伟的对话,记者发现,如果将中国惠普大学在中国开展企业教育的这30年以十年为一个节点划分为三段,每段各找出一个关键词,那么第一个十年应该是"教学",第二个十年应该是"培训",第三个十年应该是"学习"。30年里,中国惠普大学从单一的产品技术培训,逐步发展成今天以六大学院为核心产品、以高端研发引领行业趋势、以一体化运营体系支撑业务运转、借助技术和平台提升学习体验,为客户提供包括战略、绩效、流程、人才、学习技术在内的全方位业务体系和服务能力支持。

 

在线学习发展有四大驱动力

 

夏巍峰:随着技术的发展,E-Learning的形式也在不断丰富和完善。您如何看待在线学习目前的发展?

 

薛永伟:我比较赞同"在线学习"这个提法。相比之下,"E-Learning"的提法可能会将学习限制在一个相对狭小的学习系统内。

 

我认为在线学习拥有广阔的发展前景,其发展的驱动力来自多个方面,其中技术驱动力表现得比较明显,同时还有来自文化模式的驱动力、来自互联网模式的驱动力,以及来自投资的驱动力等。

 

IT技术的不断发展,为满足企业学习方面日益提高的要求提供了可能,同时也推动着企业学习手段的不断革新。从简单的课件学习、岗位学习地图,以及作为培训项目实施学习的层次,发展到了远程虚拟教室、社会化学习、移动学习等更高级的形态,突破了时空的限制。企业员工随时随地可以获取所需的知识,与他人交流并获得帮助。当然,技术的驱动也不可能一蹴而就,它也需要一个积累的过程。

 

在文化方面,众所周知,现代社会人们的工作模式、思维习惯和学习方式都在发生翻天覆地的变化,非正式学习的元素越来越普及。由此,我们的教育模式正在从学员被动接受"教育"变成主动"学习";企业培训也在从传统的灌输式培训演变成员工自主学习,从单一传授方式转变为多元混合式培训。要顺利完成这种演变,在线学习方式是最佳选择。

 

同时,互联网的全面发展,使人们的文化习惯、创作模式都发生了巨大的变化,网上环境越来越趋向无权威、去中心化。这种趋势对在线学习正产生着越来越显著的的驱动作用。

 

此外,近年来在线学习领域的投融资增势迅猛,这些投资无论是数量还是单笔规模都不可小觑,也为在线学习的发展提供了坚实的支撑。

 

夏巍峰:你认为在线学习的发展瓶颈是什么?如何改变这一现状?

 

薛永伟:在我看来,在线学习发展的最大问题无非是资源问题。虽然传统的教育培训在传统教学设计上积累丰富,但在E-Learning领域,"E"的设计师相对短缺,直接导致资源开发过程中出现两种情况:要么是把传统学习资源简单地搬到线上,要么就是设计形式单一。这个领域的学习资源,总体上质量不高。

 

要改变这一现状,我们除了在学术上加强对教学设计的交流和探讨外,在实践上,基于国内实际情况进行实战探讨至关重要,本土化的做法或许效果更好。毕竟国内的文化环境与国外存在巨大差异。同一个业务流程,在国内的复杂环境下,人们更加注重执行过程中的心理感受。因此,国外许多相对清晰、明了的业务流程应用到国内,效果都会大打折扣。相比国外的实践经验,我们应该更加重视国内的交流探索。

 

实施在线学习成败的三大关键

 

夏巍峰:惠普在E-Learning实施和运营方面有着丰富的经验。你认为其普遍遵循的原则是什么?如何保障用户满意度?

 

薛永伟:惠普虽然是一家IT科技公司,但是长久以来也帮助客户做了很多大型的E-Learning实施解决方案,在多年的实践中我发现,E-Learning与IT项目在实施上有异曲同工之妙,惠普在IT项目中形成的成熟的项目管理、系统架构等方法论完全适用于E-Learning。而行业中那些推广不太理想的E-Learning项目,往往正是由于执行力度不够、缺乏系统方法论指导等缘故。因此我认为,好的IT项目所遵循的规律和原则,如完善的系统架构设计、卓越的技术实现、成熟的运营管理等,也应该是E-Learning成功实施的关键。

 

要保障用户的满意度,好的用户体验至关重要。这不仅决定于系统的基础部分,比如性能和安全性,也决定于系统交互的多重考虑。

 

E-Learning系统作为学习平台,其用户行为不会像网银系统那样稳定,E-Learning系统的访问量会因企业推出活动而出现巨大的波动,这就要求对其带宽和容量有科学合理的设计,以保证其性能表现稳定。同时,E-Learning系统在承载员工学习行为的同时,也会成为企业内部IP知识产权的载体,因此E-Learning系统的安全系数也成了衡量用户体验是否良好的重要指标。

 

此外,系统还要能够有效地支撑运营和管理用户。为了实现这一点,有必要采取多种手段,如设立QQ群、热线电话等多种反馈渠道,让用户能够及时反馈意见和建议;打通提问渠道,让用户的疑问能够第一时间得到解决;完善评价和鼓励机制,激励用户主动学习;保障用户之间沟通和交流顺畅等等。

 

夏巍峰:在惠普这种级别的企业实施在线学习,你认为必须考虑哪些要素?

 

薛永伟管理、业务和技术三大要素都不可或缺。管理上,惠普每做一个项目都会进行整体规划,分步骤分范围实施。除了整体规划,还要制定每年的具体目标,并严格执行。在向目标前进的过程中,由于所处形势随时都在发生变化,因此我们也必须随时调整具体方法和路径。

 

在实施范围上,应该遵循从小到大的原则,先在小范围内试点,再将成熟的经验与实践推向全球。在实施过程中,要注意在实施架构上做好组织资源的匹配,如IT专家、学习管理方面的专家,以及财务、采购等相关执行人员,这些人的支持很重要。

 

在业务上,明确的业务需求与清晰的业务流程非常关键。对企业希望系统解决的业务问题一定要界定清楚,并且要知道哪些问题系统能解决,哪些问题系统解决不了。只有界定了企业的目标,我们才能根据系统的能力所及去改造现有的流程,使之与系统匹配;同时进行大量的分析与论证,找出最佳的实施路径。贪大求全的业务诉求不是明智的选择。在业务的具体实施过程中,为了避免只见树木不见森林的弊病,我们应该做一个整体、系统的规划。

 

技术上,需要一个科学合理的技术架构。中国基本处在同一个时区内,如果中石油、中石化、中国移动这样的大企业搞一项活动或培训,员工会在同一时间冲击系统,系统的访问量可能会暴增几万甚至几十万。我们知道,当一个系统的支持对象达到某个量级之后,它的技术架构就变得至为关键,如果设计得不好,系统就会出现不稳定、不可靠等各种问题。像惠普这种级别的企业,人员数量达到了一定的规模,就必须设计一个能够支撑这么大业务量的系统架构。你看我们在帮助客户实施的过程中需要把大部分精力都放在这方面,就知道这一点到底有多关键了。我们做一个项目,30%的精力用于跟业务部门讨论已有系统的业务逻辑,讨论如何匹配相关资源、如何支撑目标的实现;70%的精力用在跟IT部门沟通上,考虑庞大业务量到来时系统应该是什么样子,如何去应对,等等。

 

但是企业在搞IT系统建设的时候,特别是在一些传统的IT企业,系统能支撑多大规模、有多少台服务器、带宽是多少……这些元素都是固定的,不具有可调节性。这种情况下,系统如果面临巨大访问量的冲击,就会很危险。我们所能做的就是让整个系统的设计更具弹性,使之在巨大访问量冲击下仍能保证稳定和安全,并能使相关资源得到最大利用和最优匹配。随着云计算的发展和大数据的出现,云化的资源在调动时更加灵活,但同时也要求IT系统能够支撑云架构,因此对系统规划能力提出了更高的要求。这些都是我们需要考虑的。

 

分享创新实践 促进自身创新

 

夏巍峰:惠普网络教育学院有哪些核心的产品或服务?推出这些产品或服务的初衷是什么?

 

薛永伟:在学院建立之初,我们主要提供E-Learning的整体解决方案。在这方面,惠普有自己的专属内容,惠普商学院、惠普IT管理、惠普质量管理学院、惠普IT技术学院等支撑了惠普网络教育学院对大型E-Learning项目的有效把控。

 

随着技术不断进步,惠普亦与时俱进,将服务拓展到了移动学习的解决方案中。随着移动互联网的迅猛发展,出现了移动和社会化学习这类全新学习理念和学习方式,对传统企业E-Learning产生了巨大的影响。移动学习不仅是一种趋势,而且是学习方式的根本性变革。越来越多的现行企业在试水移动学习,借移动学习的理念将企业学习推升到一个新的高度。惠普大学作为提供培训的教育机构,本身也对移动学习有很大需求,加上用户资源和内容资源也需要一个合适的产品来管理,因此移动学习服务便应运而生。中国惠普大学学习技术研究团队不断地将当前技术结合最新学习理念,研发出多款移动学习产品,并将这些产品应用到中国惠普大学自身的管理及运营体系当中。惠普对移动学习的应用方法和体会,在客户当中引起了共鸣,引发了强烈需求,因此这些创新产品也推向了市场,正在为中国多家企业大学的建设与发展提供服务。

 

迎合客户的强烈需求,我们还提供了超大规模项目的业务操作培训服务。对于企业来说,新的核心业务上线会带来业务逻辑、操作习惯甚至一些规章制度的变化,这就要求加大对员工的培训范围和力度。这种超大规模的业务操作培训,对于那些大型连锁企业或金融机构的教育培训部门来说,无疑是一场浩劫。他们面对众多的角色、巨大的受众量、紧迫的培训时间、复杂的培训课程、繁多的培训内容,根本就无所适从。鉴于此,惠普给客户提供了相应的培训服务。

 

要实施这种超大规模的业务操作培训,根据我们过去的实施经验,首先要在方法论层面上确定项目管理的整体方案。这对于已经做过几亿、几十亿项目的惠普而言不算什么,相关积累已经很丰富了,而且惠普在教育培训领域的整体解决方案也获得过很多奖项。其次,在组织层面上,培训项目的落地需要顾问、执行能力较强的专家等外部资源作支撑,这方面惠普也能提供很好的支持服务。综合各种要素,在这种业务操作的培训上,惠普在行业里是独树一帜的。

 

另外,惠普还在建设未来教室和数字教室,这项服务从2013年开始构建,经过一年多的实践也取得了不错的成绩。惠普结合自身的整体发展战略,携手地方政府,已经在全国部分省市成功建立了教育培训基地。在这些基地中,有一些实体的教室,这些实体教室背后都与实训机房相连,而实训机房的体系则囊括了惠普的E-Learning系统、M-Learning系统、运营管理体系、大数据培训课程等所有系统和软件。学习者在看得见的实体教室里,依靠看不见的实训机房的支撑,开展各种学习活动。依托这些基地,惠普实施了一种O2O的学习模式,可以为企业和大学提供有效的学习支持服务。

 

我们研发推广这些产品和服务的初衷,一方面是想将惠普不断创新的实践及时分享出去,在客户价值层面上让客户更加了解惠普,使客户充分享受到惠普的师资、课程体系和项目管理经验,另一方面也是考虑到,这么做可以进一步促进惠普自身的创新,同时我们自己也能实现业绩增长。我们的目标,是实现两者的有机结合,发挥出最大的价值。

 

惠普作为全球最大的IT公司之一,从来没有停止过科技创新的步伐。自1939年起,惠普就成为科技创新、管理创新、企业文化创新的开拓者、领先者,创新已在惠普的血液里,创新是惠普的DNA,惠普的创新精神一直激励着全球的发明家和创业家。中国惠普大学秉承惠普的创新文化,将创新作为企业发展的源动力。在创新的助力中,我们不断尝试新的发展动向,精确把握着真正的体验与感觉,努力将惠普推向一个更高的发展平台。回顾这么多年的发展,我们的系统从1.0到1.5、1.6,到目前的移动学习2.0,版本经过了几百次迭代,我们的技术团队与教育培训的同事也完成了充分的磨合与相互适应,在此过程中我们也看到了团队协作的巨大魅力。

 

夏巍峰:惠普在帮企业进行E-Learning建设时可能会遇到很多问题。最有代表性的问题是什么?你们如何解决?

 

薛永伟:大概有两方面的问题。一是内容质量问题。惠普作为项目方案的提供者,可以最大限度地把控技术和服务水准,但内容建设和管理方面一般都是由客户自己负责,因此企业实施E-Learning的最终效果,惠普是无法确定的。虽然惠普也一直在帮助客户培训教学设计人员,但若想取得更好的效果,仍需客户自身的长期努力。

 

二是在系统实施过程中,先进的系统和业务流程,与客户原有系统和流程之间的冲突问题。受工作环境与认识的局限,很多客户会根据当下的经验对我们提供的方案提出质疑。但是当系统按照他们的要求实施一段时间后,随着客户认识的深入,他们就会豁然发现,我们最初的建议更加科学合理。我们很多项目的实施过程都经历过这种反复。

 

用户体验是品牌建设之本

 

夏巍峰:你认为在线学习未来的发展方向是什么?

 

薛永伟:我觉得非正式学习的比例会越来越高,将来更多会是人们主动来获取知识。这要求我们提供更多的渠道和方式来满足学习者的需要。

 

夏巍峰:E-Learning品牌建设发展的趋势是什么?会呈现怎样的特点?

 

薛永伟:在现今的体验经济时代,用户选择产品的标准,不再如以往那样品牌至上,而更多是看体验的舒适度,那些用户体验好的产品总会备受青睐。在这样的时代精神之下,E-Learning品牌建设的基础应该是更好的用户体验,如此,产品和服务才能有更强的竞争力和影响力。

 

具体而言,我认为E-Learning品牌建设对企业在两个方面的工作提出了更高的要求。第一个方面是传统层面的业务咨询、技术服务和运营管理。实用的业务咨询会使用户体验更好;响应及时、支持到位的技术服务会将客户的质疑消灭于无形;科学合理的运营管理流程会让系统更加畅通,也能得到更加强有力的执行。这三者缺一不可。第二个方面是要不断创新。创新是企业不断进步的关键,惠普在这方面的巨大投入已经带来了很显著的业务回报,例如,惠普创新下的移动学习产品已经推向全球。而这种显著的回报,也带动了惠普的规划和实施团队的激情,使他们更加踊跃地投入到新技术研发当中去。

 

夏巍峰:作为惠普大学网络教育学院的院长,你对学院未来的发展有何规划?

 

薛永伟:对于学院的长远发展,我的规划脉络还是比较清晰的。首先,在学院的业务范围上,传统的E-Learning解决方案的产品我们会坚持做下去;那些用户体验更好的新产品,比如移动学习,我们会投入更多力量加强研发;同时,我们会把网络学习有机地融入到整个惠普的教育培训工作中去,为公司的教育培训提供更好的基础支撑,为惠普的业务发展提供助力。其次,在学院的发展目标上,将来我们更倾向于提供平台级的服务,比如,结合惠普集团的一些宏观政策和策略,为一些区域和产业的人才培养提供整体服务。这些都是我们努力的方向。

 

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